TADVISER.RU: «Экологические технологии» оптимизировали работу с обращениями

2020: Завершение внедрения «1С:Документооборот КОРП»

Группа компаний "АйТи-Сервис" завершила внедрение системы "1С:Документооборот КОРП" в компании "ЭкоТек". Об этом 19 января 2021 года сообщила компания 1С. В результате оптимизирована работа департамента обработки обращений всей компании. Организована автоматическая регистрация и передача обращений на исполнение. Усилен контроль за сроками исполнения запросов. Обращения клиентов обрабатываются в 5 раз быстрее, бумажный документооборот сокращен на 40%.

Call-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов, письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).

Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений все сложнее было ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.

Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать call-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска.

Систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов:

• Выполнена интеграция "1С:Документооборота" с виртуальной IP-телефонией операторов call-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса "Исполнение". При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ с заполненным полем "Телефон". Система проверяет, есть ли данный номер телефона в базе и подставляет ФИО клиента, адрес и номер договора. Если номера нет – система просит ввести данные и создает в справочнике клиентов новое контактное лицо. Сотрудник call-центра выбирает вид документа, составляет описание обращения и регистрирует его. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. При необходимости, операторы call-центра могут быстро найти нужное обращение в базе, посмотреть информацию о клиенте и историю обращений клиента. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается теперь электронно, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%. Количество потерянных обращений сведено к нулю.

• В системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчётов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на январь 2021 года разработана в компании.

Руководитель департамента обработки обращений ООО "ЭкоТек" Дерябина Марина Александровна, отмечает:

Система 1С:Документооборот помогает нам оперативно регистрировать все поступающие обращения. Обращения отправляются на исполнение в системе, что исключает задержки в обработке запросов, экономит время клиента и позволяет оперативно решать все поступающие запросы. А разработанные отчёты помогают анализировать причины обращений, скорость их исполнения и эффективность работы сотрудников.

2018: Внедрение 1С:Документооборот 8 КОРП

Общество с ограниченной ответственностью «Экологические Технологии» (ООО «ЭкоТек») осуществляет деятельность по обращению с отходами I-IV классов опасности с декабря 2014 года.

С 2018 года ООО "Экотек" стал Региональным оператором. В связи с этим у компании в десятки раз увеличилось количество клиентов, а это в свою очередь увеличило документооборот.

Так как компания ООО "АйТи-Сервис" практически с самого начала оказывала услуги по сопровождению программных продуктов 1С в ООО "ЭкоТек", была поставлена задача - улучшить жизнь клиента!

После нескольких встреч и многочасовых переговоров совместно с заказчиком было принято решение автоматизировать внутренний документооборот, а так же работу с клиентами с помощью программного продукта "1С:Документооборот 8 КОРП".

Первым делом сотрудники ООО "ЭкоТек" составили техническое задание с полным описанием своего рабочего процесса. Подрядчик на основании имеющегося ТЗ смоделировала в 1С примеры основных бизнес-процессов. Таким образом мы смогли автоматизировать следующие процессы:

• Работа с устными и письменными обращениями
• Работа с Договорами

Настроили интеграцию с Виртуальной АТС "MANGO OFFICE", а именно:

• при входящем звонке автоматически определится имя клиента (откроется обращение с указанием клиента, при условии, что номер телефона уже зарегистрирован в базе);
• во время звонка можно работать с договорами и обращениями этого клиента;
• если номер определяется как неизвестный, можно сразу добавить нового клиента.

На июль 2020 года компания ООО "ЭкоТек" обрабатывает более тысячи обращений в день, ведет учет договоров, хранит и собирает данные по контрагентам и все это в системе "1С:Документооборот КОРП."
Simon Einstein